L’édition 2019 du CIO Survey de Gartner confirme la volonté des entreprises de s’appuyer notamment sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client. Certes, l’IA n’est pas encore capable d’assumer entièrement des tâches complexes. Mais nous entrons dans une nouvelle ère : « l’intelligence accrue ».

L’analyse de données, la cybersécurité et le cloud constituent le trio de tête des budgets en hausse cette année. À l’inverse, le CRM serait le grand perdant. C’est la principale conclusion que l’on peut tirer du CIO Survey 2019 de Gartner.

Cette enquête a été menée auprès de 3 000 DSI dans 89 pays. Mais elle révèle aussi que 33 % des répondants vont intensifier l’intégration d’outils technologiques afin d’accroître « l’engagement des consommateurs » sur les canaux numériques.

« En général, plus la variété des interactions disponibles via les canaux numériques est grande, plus le consommateur s’engage et plus les coûts pour le servir sont faibles, » estime le cabinet.

Importance critique
Cette volonté de faciliter les interactions avec l’organisation passe notamment par le recours à l’Intelligence artificielle. « Si vous êtes DSI et que votre organisation n’utilise pas l’IA, il y a de fortes chances pour que vos concurrents le fassent et cela devrait vous préoccuper », prévient Chris Howard, vice-président de la recherche chez Gartner.

Un message qui semble convaincre de nombreux décideurs. Une étude de Deloitte, menée au troisième trimestre de 2018, indiquait que 42 % des cadres pensent que l’IA sera d’une « importance critique » d’ici 2 ans.

Résultat, presqu’un tiers des entreprises interrogées par le Gartner devraient augmenter leurs investissements dans l’IA et le machine learning. Le cabinet constate d’ailleurs que 37 % des organisations ont déjà déployé de telles solutions, contre 10 % il y a quatre ans et 25 % l’an dernier.

Pénurie d’experts
Cette progression s’explique par la « maturité » des capacités de l’intelligence artificielle et la rapidité avec laquelle elle est devenue une « partie intégrante » des stratégies numériques. La preuve, 52 % des groupes de télécoms déploient actuellement des chatbots et 38 % des fournisseurs de services de santé utilisent des outils d’aide au diagnostic. Ces deux applications de l’IA confirment que le traitement du langage naturel surpassait tous les autres usages en ce qui concerne la croissance, selon Deloitte.

Certes, l’IA n’est pas encore capable d’assumer entièrement des tâches complexes. Mais nous entrons dans une nouvelle ère : « l’intelligence accrue », soit la combinaison de l’IA avec la science décisionnelle.

Seul bémol, le développement de l’IA pourrait se heurter à la pénurie d’experts. C’est en effet le principal souci des DSI interrogés par le Gartner.

« Pour garder une longueur d’avance, les DSI doivent faire preuve de créativité et d’imagination. S’il n’y a pas de talents en IA de disponible, il conviendrait d’investir dans des programmes de formation pour les employés ayant une formation en statistique et en gestion des données », conseille Chris Howard.

Source : Gartner.com